Pitstop OV: menselijk communiceren in webcare

27 maart 2018

Steeds meer consumenten nemen via social media contact op met een bedrijf of organisatie – bijvoorbeeld om een vraag te stellen, een opmerking te plaatsen, en soms ook om een klacht te uiten. Dit biedt kansen voor organisaties: door snel en adequaat te reageren op een vraag of klacht houden zij de klant tevreden, en de reputatie goed. Het associate lectoraat Online Interactie van de HAN doet sinds enkele jaren onderzoek naar dit fenomeen – wat in de literatuur ook wel ‘reactieve webcare’ wordt genoemd. Daarbij richten we ons voornamelijk op de OV-branche. Diverse studies hebben inmiddels aangetoond dat consumenten organisaties die ‘menselijk’ communiceren positiever beoordelen dan organisaties die met een ‘corporate’ stem spreken. In dit blogartikel gaan we in op de vragen: hoe ‘menselijk’ communiceert Breng op dit moment met consumenten via social media? We sluiten af met concrete tips.

  • Kennisnetwerk bijeenkomst.jpg
    HAN afstudeerders stellen zich voor

    Binnen het Breng Kenniscentrum werken vanaf 5 februari tot en met eind juni 2018 drie studenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen aan hun afstudeeropdracht. Zij hebben een vaste werkplek op het Brengkantoor in Arnhem, waar de drie afstudeerders met veel enthousiasme aan de slag gaan. Naast dat Connexxion/Hermes ze hierbij begeleiding biedt, door de commerciële afdeling van Breng, krijgen de studenten voor hun werk ook een passende vergoeding. De komende periode zullen zij ons middels een blog op de hoogte houden van hun vordering met betrekking tot hun afstudeeropdracht. In deze blog stellen zij zich alvast aan u voor. Vanuit Breng Kenniscentrum wensen wij Jim, Jordy en Sacha veel succes toe en we zijn uiteraard benieuwd naar hun uiteindelijke afstudeerscriptie.

  • SvL_HyundaiIoniqBrengFlex143[1][1260x615].jpg
    Breng flex wint Blije Reizigers Vakprijs!
    Foto RigoKöpp2.jpg Rigo Köpp Trampe Debra foto1.jpg Debra Trampe - 13 december 2017

    Breng flex heeft de Blije Reizigers Vakprijs gewonnen! Deze jaarlijkse prijs werd woensdag 6 december voor de derde keer namens de vakjury uitgereikt door Vincent Wever (hoofdredacteur OV Magazine).

  • blijereizigersinbus10s.jpg (1)
    Is vraaggestuurd vervoer de toekomst? Studenten zoeken het uit

    Een groep tweedejaars studenten van de opleidingen Commerciële Economie en International Business and Languages van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen gaat in het kader van het project SL!M Nijmegen van start met een onderzoek naar de behoeften van reizigers op het gebied van vraaggestuurd openbaar vervoer in het gebied rond station Nijmegen Heyendaal. Het onderzoek wordt geleid door Debra Trampe en Renee van Os.

  • rolstoel-bus.jpg
    Geen rugzakje maar Reiskoffer!

    Het afgelopen jaar is een onderzoek uitgevoerd naar de producten uit de Reiskoffer. De inmiddels gepubliceerde rapportage laat zien dat de Reiskoffer een grote bijdrage levert aan de zelfstandigheid en persoonlijke ontwikkeling van mensen in een kwetsbare positie. In dit blog schrijven onderzoeker Maarten Kwakernaak en ontwikkelaar Lars Nieuwenhoff over de bevindingen en de toekomst van de Reiskoffer.