Hoe ziet de klantreis van Breng flex-gebruikers eruit?

06 mei 2019

Docent/onderzoekers en studenten Communicatie van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) hebben de afgelopen tijd hard gewerkt aan het inzichtelijk maken van de klantreis van gebruikers van de flexibele OV-dienst Breng flex. Benieuwd naar de klantreis van Breng flex-reizigers? Dit blog beschrijft deze reis en benoemt enkele verbeterpunten voor Breng flex om de klantervaring te optimaliseren.

 

 

Wat is een Customer Journey?

Een Customer Journey maakt inzichtelijk welke interacties er tussen klanten en een organisatie plaatsvinden, over een bepaald(e) product of dienst; ook geeft deze inzicht in de ervaring die klanten hebben met deze interacties. Deze momenten en ervaringen worden gevisualiseerd in een ‘reis’ die start met een onderlinge kennismaking (awareness fase) en eindigt met het daadwerkelijke gebruik van het product / de dienst door klanten (service fase). Omschreven wordt welke communicatiemiddelen en –kanalen klanten op welk moment tijdens deze reis gebruiken, en hoe deze zogenaamde ‘touchpoints’ beleefd worden door klanten: positief, neutraal of negatief. Deze reis kent ook een klein aantal zogenaamde AUW- en WOW-momenten. Dit zijn zeer positieve of juist zeer negatieve klantervaringen, tijdens één specifiek moment in de Customer Journey. Deze momenten laten dus zien wat een klant als heel goed of juist als slecht ervaart.

 

De Customer Journey van Breng flex
De studenten hebben in kleine groepjes klantervaringen in kaart gebracht, onder andere door face-to-face gesprekken te houden met reizigers, en de grootste online en social media kanalen te analyseren op reacties van reizigers. Ook hebben zij de klantreis zelf één of twee keer afgelegd en deze ervaringen vastgelegd in woord en beeld. Docent/onderzoekers hebben al deze ervaringen gebundeld tot één Customer Journey. Deze staat weergegeven in onderstaande afbeelding. De groene smileys vertegenwoordigen de positieve ervaringen, de oranje smileys de neutrale ervaringen, de rode smileys de negatieve ervaringen. De sterren zijn uitblinkers qua klantcontact: de WOW-momenten.

 

Afbeelding 1: Customer Journey van Breng flex

 

Fase 1: Awareness

In de Awaraness-fase raken klanten bekend met een product of dienst.

In het geval van Breng flex raken reizigers voornamelijk bekend met de dienst door reclame (bijvoorbeeld in de reguliere bussen of bij bushaltes), en via contact met mensen uit de eigen omgeving. Daarnaast geven reizigers aan dat de Breng flex voertuigen goed te herkennen zijn op de openbare weg door het kleurgebruik (dezelfde kleur als de reguliere Breng bussen), en door de bestickering van de voertuigen met de naam ‘Breng flex’.

 

Fase 2: Consideration

In de Consideration-fase gaan klanten zich oriënteren op een product of dienst, oftewel: ze overwegen om er gebruik van te gaan maken.

Reizigers oriënteren zich vooral op Breng flex via sociale media en zoekmachines (zoals Google). Reizigers vinden het moeilijk om de Breng flex-applicatie te vinden in de Google Play / Appstore omdat deze een andere naam en een andere huisstijl hanteert, namelijk ‘OV flex’ (zie afbeelding). Ook blijkt uit het onderzoek dat reizigers de website van Breng flex niet goed kunnen vinden in Google (dit is inmiddels verbeterd – ten tijde van het schrijven van deze blog). De website van Breng en de Frequently Asked Questions-pagina over Breng flex worden daarentegen als prettig ervaren door reizigers (ze zijn dus ook vindbaar). Reizigers geven aan Breng flex nauwelijks op sociale media tegen te komen.

 

Fase 3: Purchase

In de Purchase-fase doen klanten de aankoop van een product of dienst.

Het boeken en betalen van een rit met Breng flex gebeurt in de meeste gevallen via de Breng flex / OV flex-applicatie. Een enkele reiziger boekt via de telefooncentrale. Reizigers geven aan lang bezig te zijn met het zoeken naar de juiste informatie in de app. Bijvoorbeeld over de manier van betalen. Aspecten die reizigers als positief bestempelen aan de applicatie is de moderne uitstraling en het feit dat het boeken van een rit gemakkelijk is. De real time informatievoorziening na boeking (bijvoorbeeld hoe laat het voertuig precies aankomt bij de halte) wordt ook als fijn ervaren.

 

“Het aankoopproces is makkelijk, snel en overzichtelijk!”

Breng flex-reiziger

 

 

Fase 4: Consumption

In de Consumption-fase maken klanten daadwerkelijk gebruik van het aangekochte product of dienst.

Het gebruik van Breng flex start op het moment dat een reiziger zijn rit boekt en eindigt op het moment dat hij uit het voertuig stapt. Reizigers geven aan over het algemeen positief te zijn over het gebruik van Breng flex. Positieve reiservaring zijn: de Breng flex-chauffeurs (vriendelijk), de staat van het voertuig (modern, elektrische stroomvoorziening) en het gebruik van de applicatie tijdens de rit (real time reisinformatie). Een enkeling raakt verward door de hoeveelheid informatie-updates tijdens de rit.

 

“De Breng flex-chauffeurs hebben een fijne rijstijl, en zijn behulpzaam en vriendelijk. Als ik een vraag heb kunnen ze die eigenlijk altijd beantwoorden.”

Breng flex reiziger

  

Fase 5: Service

In de Service-fase ontvangen klanten nazorg door de organisatie. Een goede nazorg kan leiden tot herhaalaankopen door de klant.

Reizigers ervaren het als positief dat er een mogelijkheid is om de chauffeur achteraf feedback te geven in de app. Ook waarderen zij het dat de laatste reis opgeslagen wordt, en dat zij na afloop een bedankmailtje ontvangen. De service die via WhatsApp verleend wordt aan reizigers wordt ook positief beoordeeld, dat wil zeggen: door diegenen die dit kanaal weten te vinden. Veruit de meeste Breng flex reizigers zijn namelijk niet op de hoogte van de mogelijkheid om contact op te nemen met Breng via WhatsApp.

 

Verbeterpunten

Uit de Customer Journey analyse zijn enkele verbeterpunten gekomen ten aanzien van het optimaliseren van de ‘klantreis’ met Breng flex. Met stip op één staat het bekend maken onder reizigers van de mogelijkheid om via WhatsApp vragen te stellen aan Breng over Breng flex, vóór, tijdens of na een reis. Deze zijn inmiddels met Breng besproken in het kader van het SCRIPTS project waarover op deze blog regelmatig verslag wordt gedaan.  

 

De ervaring van HAN-studenten

4e jaars Communicatiestudenten Sabine Dorrepaal en Naära Ritawaemahu maakten het volgende videoverslag waarin zij HUN Customer Journey ervaringen met Breng flex toelichten.

 

 

Delen:

Facebook Twitter Linkedin Email Pinterest