24 mei 2013

Openbaar vervoerinstellingen maar ook reizigers maken steeds meer gebruik van social media. Of het nou gaat om het volgen van de conversatie, het reageren op vragen of het meten van de meningen van klanten: social media wordt een steeds groter onderdeel van ons leven.

Eind januari 2013 ben ik als vierdejaars Communicatie studente aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen begonnen met deze afstudeeropdracht voor het Breng Kenniscentrum. Mijn afstudeeropdracht gaat over de manier waarop Breng de conversatie op social media structureel en effectief kan benutten om zo de dienstverlening van de organisatie te verbeteren.

Ik heb een aantal diepte-interviews afgenomen bij Breng in Arnhem, de centrale klantenservice in IJsselmuiden en het hoofdkantoor van Connexxion in Hilversum. Hierdoor kreeg ik een beter beeld van hoe de organisatie in elkaar zit en hoe social media op dit moment gebruikt wordt. Daarna heb ik een enquête uitgezet onder 273 buschauffeurs in de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Wat vinden zij nou van het social media gebruik en gebruiken zij het zelf ook? Daarnaast ben ik een online reputatieonderzoek gestart. Hierin kijk ik onder andere naar het sentiment van de berichten op social media en welke reizigers de meest actieve volgers van het merk zijn. Om een goed advies te kunnen geven, zal ik ook interviews afnemen bij een aantal best practices. Dit zijn bedrijven die er al in geslaagd zijn om effectief te converseren met hun actieve volgers via social media en daar ook een geïntegreerde strategie voor hanteren. Breng zal hierdoor meer kennis verkrijgen om ook daadwerkelijk effectief de conversatie aan te gaan met de reizigers!

Delen:

Facebook Twitter Linkedin Email Pinterest